En el caso de no recibir respuesta del defensor de la clientela o no estar conforme con la misma, puede acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, el cual, de forma gratuita, emitirá un informe no vinculante para la entidad, pero que suelen acatar en un elevado porcentaje.
La finalidad del Servicio de Reclamaciones del Banco de España es recibir y tramitar, de forma gratuita, las reclamaciones que formulen los clientes de las Entidades de Crédito sometidas a su autoridad.
Tiene derecho a reclamar cualquier persona física o jurídica, cliente de la Entidad de Crédito, en relación con operaciones concretas que les afecten, pero tendrá que acreditar haber formulado previamente por escrito la reclamación ante el defensor del cliente de la Entidad de Crédito, caso de existir. (El defensor del cliente debe acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se le presenten). También podrá presentar reclamación si el defensor del cliente denegara la admisión de la declaración , no estuviera conforme con la resolución , o hubieran transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin resolución.
Los motivos por los que se puede reclamar son el quebrantamiento de normas de disciplina, o de las buenas prácticas y usos bancarios, entendiéndose por usos bancarios aquellos que son aceptados como comunes en cada plaza, y buenas prácticas, las razonablemente exigibles para la llevanza responsable, diligente y respetuosa del negocio bancario. No entra en las competencias de este servicio las cuestiones de política comercial (denegación de un préstamo) ni las que correspondan a los Tribunales de Justicia.
La reclamación puede presentarse en las sucursales provinciales del Banco de España o en su sede central (c/ Alcalá 50, Madrid. Tlf. 91.338.50.68 / 91.338.58.51). Una vez presentada la reclamación, se procede a la apertura de expediente. Si no se encontrase suficientemente justificada la identidad del reclamante o de la Entidad afectada, no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, o no se acreditase haberla formulado previamente al defensor de la clientela, se requerirá al firmante para completar la información en plazo de diez días. El expediente deberá resolverse en plazo máximo de tres meses desde la última actuación que conste en el mismo y , en el caso de no ser posible, hará constar expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.
Los informes del Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para las Entidades, pero éstas siguen acatando los informes en un elevado porcentaje.
