¿Dónde puedo reclamar? Defensor del Cliente y Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Cuando, en alguna ocasión, tenemos una discrepancia con la forma de actuar de nuestra Entidad por comisiones cargadas en cuenta, información defectuosa, condiciones contractuales aplicadas… nos viene siempre a la cabeza la pregunta ¿dónde puedo reclamar? La forma más aconsejable de actuar es dirigirse primero a la propia entidad, exponiendo el caso y presentando la oportuna reclamación ante eldefensor de la clientela de dicha entidad (la mayor parte de las entidades disponen de esta figura, que trata de velar por los derechos del cliente y acercar posturas entre éste y la entidad).

En el caso de no recibir respuesta del defensor de la clientela o no estar conforme con la misma, puede acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, el cual, de forma gratuita, emitirá un informe no vinculante para la entidad, pero que suelen acatar en un elevado porcentaje.

La finalidad del Servicio de Reclamaciones del Banco de España es recibir y tramitar, de forma gratuita, las reclamaciones que formulen los clientes de las Entidades de Crédito sometidas a su autoridad.

Tiene derecho a reclamar cualquier persona física o jurídica, cliente de la Entidad de Crédito, en relación con operaciones concretas que les afecten, pero tendrá que acreditar haber formulado previamente por escrito la reclamación ante el defensor del cliente de la Entidad de Crédito, caso de existir. (El defensor del cliente debe acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se le presenten). También podrá presentar reclamación si el defensor del cliente denegara la admisión de la declaración , no estuviera conforme con la resolución , o hubieran transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin resolución.

Los motivos por los que se puede reclamar son el quebrantamiento de normas de disciplina, o de las buenas prácticas y usos bancarios, entendiéndose por usos bancarios aquellos que son aceptados como comunes en cada plaza, y buenas prácticas, las razonablemente exigibles para la llevanza responsable, diligente y respetuosa del negocio bancario. No entra en las competencias de este servicio las cuestiones de política comercial (denegación de un préstamo) ni las que correspondan a los Tribunales de Justicia.

La reclamación puede presentarse en las sucursales provinciales del Banco de España o en su sede central (c/ Alcalá 50, Madrid. Tlf. 91.338.50.68 / 91.338.58.51). Una vez presentada la reclamación, se procede a la apertura de expediente. Si no se encontrase suficientemente justificada la identidad del reclamante o de la Entidad afectada, no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, o no se acreditase haberla formulado previamente al defensor de la clientela, se requerirá al firmante para completar la información en plazo de diez días. El expediente deberá resolverse en plazo máximo de tres meses desde la última actuación que conste en el mismo y , en el caso de no ser posible, hará constar expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.

Los informes del Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para las Entidades, pero éstas siguen acatando los informes en un elevado porcentaje.

¿Dónde puedo reclamar? Defensor del Cliente y Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Cuando, en alguna ocasión, tenemos una discrepancia con la forma de actuar de nuestra Entidad por comisiones cargadas en cuenta, información defectuosa, condiciones contractuales aplicadas… nos viene siempre a la cabeza la pregunta ¿dónde puedo reclamar? La forma más aconsejable de actuar es dirigirse primero a la propia entidad, exponiendo el caso y presentando la oportuna reclamación ante el defensor de la clientela de dicha entidad (la mayor parte de las entidades disponen de esta figura, que trata de velar por los derechos del cliente y acercar posturas entre éste y la entidad).

En el caso de no recibir respuesta del defensor de la clientela o no estar conforme con la misma, puede acudir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, el cual, de forma gratuita, emitirá un informe no vinculante para la entidad, pero que suelen acatar en un elevado porcentaje.

La finalidad del Servicio de Reclamaciones del Banco de España es recibir y tramitar, de forma gratuita, las reclamaciones que formulen los clientes de las Entidades de Crédito sometidas a su autoridad.

Tiene derecho a reclamar cualquier persona física o jurídica, cliente de la Entidad de Crédito, en relación con operaciones concretas que les afecten, pero tendrá que acreditar haber formulado previamente por escrito la reclamación ante el defensor del cliente de la Entidad de Crédito, caso de existir. (El defensor del cliente debe acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se le presenten). También podrá presentar reclamación si el defensor del cliente denegara la admisión de la declaración , no estuviera conforme con la resolución , o hubieran transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin resolución.

Los motivos por los que se puede reclamar son el quebrantamiento de normas de disciplina, o de las buenas prácticas y usos bancarios, entendiéndose por usos bancarios aquellos que son aceptados como comunes en cada plaza, y buenas prácticas, las razonablemente exigibles para la llevanza responsable, diligente y respetuosa del negocio bancario. No entra en las competencias de este servicio las cuestiones de política comercial (denegación de un préstamo) ni las que correspondan a los Tribunales de Justicia.

La reclamación puede presentarse en las sucursales provinciales del Banco de España o en su sede central (c/ Alcalá 50, Madrid. Tlf. 91.338.50.68 / 91.338.58.51). Una vez presentada la reclamación, se procede a la apertura de expediente. Si no se encontrase suficientemente justificada la identidad del reclamante o de la Entidad afectada, no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la reclamación, o no se acreditase haberla formulado previamente al defensor de la clientela, se requerirá al firmante para completar la información en plazo de diez días. El expediente deberá resolverse en plazo máximo de tres meses desde la última actuación que conste en el mismo y , en el caso de no ser posible, hará constar expresamente en el informe final las causas que lo han impedido.

Los informes del Servicio de Reclamaciones no son vinculantes para las Entidades, pero éstas siguen acatando los informes en un elevado porcentaje.

El Euribor sube oficialmente en mayo hasta el 4,373%

El Banco de España acaba de publicar oficialmente el euribor correspondiente al mes de mayo. (Debéis saber que todos los meses , aproximadamente a partir del día 18 de cada mes, el BDE publica en su página web www.bde.es el euribor correspondiente al mes anterior).

El índice EURIBOR, que es utilizado como principal referencia para fijar el tipo de interés de los préstamos hipotecarios concedidos por las entidades de crédito españolas, aumentó en mayo hasta el 4,373% desde el 4,253% del mes anterior. Tomando como referencia los últimos doce meses, el índice registra un ascenso de 1,065 puntos.

El EURIBOR es calculado por la Federación Bancaria Europea con los datos de las principales entidades de la zona del euro y consiste en el tipo de interés medio de contado para las operaciones de depósito de euros a plazo de un año.

Gráfico de la evolución del EURIBOR en el último año

Por lo tanto, las personas que tengan que revisar este mes su hipoteca deben saber que el Euribor en mayo de 2006, se encontraba en el 3,308% y para una hipoteca de 200.000 euros a 30 años la cuota sin aplicar ningún tipo de diferencial era de 876,79 euros. Y actualmente con el euribor en el 4,373% la cuota se eleva hasta los 998,33 euros. (Nada más y nada menos que 121,54 euros más cada mes).

Por otro lado, los datos correspondientes al mes de mayo muestran también un ascenso, hasta el 4,370%, del MIBOR, el tipo interbancario a un año que servía de referencia oficial del mercado hipotecario para las operaciones realizadas con anterioridad al 1 de enero de 2000.

Estos índices de referencia para el mercado hipotecario son válidos a partir de su publicación en el BOE, lo que normalmente se produce unos días después de su difusión por el Banco de España.

Indices de referencia OFICIALES para los préstamos hipotecarios a tipo variable destinados a la adquisición de vivienda

Mayo de 2007

1. Referencia interbancaria a 1 año (EURIBOR)…4,373%

2. Tipo interbancario a 1 año (MIBOR)……………4,370%

3. Tipo activo de referencia de las cajas de ahorro… 5,625%

4. Tipo medio de los préstamos hipotecarios a más de tres años para adquisición de vivienda libre:

- de bancos…5,054%

- de cajas de ahorro…5,124%

- del conjunto de entidades de crédito…5,092%

5. Rendimiento interno en el mercado secundario de la Deuda Pública entre 2 y 6 años…4,013%

Fuente: www.bde.es

¿Me van a conceder el préstamo?

A la hora de solicitar el préstamo, una de las primeras preguntas que deben hacerse es la capacidad de pago mensual, lo que permitirá conocer el endeudamiento en que se puede incurrir. La idea central es que usted adquiera una deuda que no perjudique en el futuro su economía. Para realizar el cálculo de su capacidad de endeudamiento, es necesario que tenga en cuenta sus ingresos y gastos fijos a soportar cada mes; de esta forma, estimará sus ingresos netos mensuales, siendo recomendable no endeudarse con una cuota mensual superior al 30- 40% de los mismos.

La condición básica para que una entidad conceda un préstamo es que tenga la convicción de que, en condiciones normales, la operación será reembolsada sin incidencias de acuerdo con las condiciones pactadas.

Para llegar al convencimiento de recobro, la entidad analiza los siguientes aspectos:

• Ingresos periódicos del cliente
• Su situación financiera y patrimonial actual
• Previsible estabilidad en la percepción de las rentas
• Historial del solicitante en su relación con la Entidad y en otras operaciones anteriores de crédito

Además, la entidad debe cubrir las posibles contingencias que puedan surgir durante la vigencia de la operación, para lo que puede proponer varias opciones:

• Avales personales que respondan con carácter complementario al titular del préstamo. Son los llamados fiadores o avalistas.
• Cobertura de un seguro de amortización del préstamo, ya sea por fallecimiento, invalidez, enfermedad, desempleo o cualquier otra causa que implique dificultades en el pago del préstamo.
• Domiciliación de la nómina, que aumenta la confianza en la estabilidad de los ingresos.

Respecto a sus derechos y obligaciones, como solicitante o titular de un préstamo, debe conocer los siguientes aspectos:

• Antes de que se celebre el contrato, la entidad financiera debe entregarle una oferta vinculante con las condiciones del préstamo y que se deben respetar durante un período mínimo de 10 días hábiles.
• Tiene derecho a la retractación, de modo que el contrato se puede anular sin ningún tipo de coste dentro de los 7 días siguientes a su concertación.
• Tiene además derecho a ser informado del importe de las cuotas periódicas en una tabla de amortización.
• En préstamos vinculados a compras realizadas en un comercio, puede realizar la operación con la entidad que desee, sin necesidad de contratar la que le sugiera el establecimiento.
• Debe saber que las operaciones de préstamo incurren en una serie de gastos que son a su cargo (estudio de la operación, fedatario público, avisos de impago, seguros vinculados, etc.) y que deben constar explícitamente en la póliza o contrato.
• En caso de aceptar la oferta de la entidad, tiene derecho a examinar la póliza antes de su firma, en especial, las condiciones de tipo de interés, gastos y comisiones, garantías y plazo.

Para realizar los trámites las entidades necesitan la información pertinente para la justificación de ingresos y determinación de la solvencia.

La documentación que se requiere habitualmente es la siguiente:

• D.N.I-N.I.F. o tarjeta de residencia.
• Última declaración del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas.
• Su nómina o justificante de ingresos.
• Contrato proforma del bien o servicio que desea adquirir (coche, reforma, electrodoméstico…).
• Puede ser necesaria la declaración de bienes.
• Información sobre otros créditos, en caso de tenerlos (p.ej. últimos recibos)

En los casos en los que aparezca la figura del avalista, éste también tendrá que presentar la información necesaria para justificar sus ingresos.

Hipotecas a tipo fijo o variable: Eterno dilema

A la hora de contratar una hipoteca nos solemos plantear siempre la misma cuestión… ¿tipo fijo o a tipo variable?, hay que decir que la respuesta tampoco es unánime ya que cada una tiene sus ventajas e inconvenientes.

• En las hipotecas a tipo fijo el tipo de interés permanece inalterado durante la vida del préstamo. En este caso, el cliente tiene la cuota constante, y su cálculo dependerá del plazo que escojamos, aunque tienen el inconveniente que el periodo máximo de amortización suele ser inferior al de las hipotecas a tipo variable, lo que conlleva que las cuotas mensuales sean más altas.

• Las hipotecas a interés variable están referenciadas a un índice que suele ser el Euribor. Este índice está referenciado a un plazo determinado (normalmente a un año) y es revisable periódicamente. (la revisión más general es la anual, aunque también suele ser habitual la revisión semestral). Debido a esto, la cuota varía por cada revisión. Durante el periodo inicial del préstamo, la entidad marca un tipo de interés fijo conocido que suele ser bajo (tipo de interés de enganche) para captar demanda en su producto. Este tipo de interés inicial se aplica durante un periodo entre 6 meses y un año. El periodo máximo de amortización puede llegar a los 35 años en algunas entidades e incluso más y por ello las cuotas mensuales no son tan elevadas como en los tipos fijos.

En definitiva la decisión depende sobre todo, del riesgo que queremos tomar en cuanto a la evolución de los tipos de interés.

El riesgo depende de las características del préstamo. El hecho de tener un préstamo a tipo fijo tiene un riesgo de tipo de interés diferente a tener un tipo variable. Podemos distinguir 2 situaciones:

Subida de los tipos de interés.

Si el prestatario tiene un préstamo a tipo variable, se verá perjudicado por la subida de los tipos de interés en el mercado, siendo el prestatario a tipo fijo el que se beneficie de esta situación ya que su cuota no varía. Algunas entidades ofrecen préstamos a tipo variable con un límite máximo en el tipo de interés que, en esta situación sería una cláusula que limitaría la posible perdida al prestatario.

Bajada de los tipos de interés.

Es la situación inversa. Si el prestatario tiene un préstamo a tipo variable, se verá beneficiado por la bajada de los tipos de interés en el mercado, siendo el prestatario a tipo fijo el que se ve perjudicado en esta situación ya que su cuota no varía. En este caso es bueno considerar la posibilidad, para los poseedores de un préstamo a tipo variable, de trasladar su hipoteca a tipo fijo.

Desde el punto de vista de la entidad, tiene más riesgo prestar en fijo que en variable, por lo que suelen asociar comisiones más altas a estos préstamos para traspasar la demanda a tipos variables. Por esa misma razón, el plazo máximo para fijos es menor que el de los variables. Es común ver las comisiones de cancelación altas en estos préstamos para evitar que, en caso de un movimiento de bajada de tipos en el mercado, el prestatario tenga que pensárselo bastante a la hora

de cancelar el préstamo o renegociarlo con otra entidad, debido al alto coste que lleva su cancelación.

Actualmente, la formula de cálculo del TAE para préstamos variables estima que los tipos permanecen constantes a lo largo del préstamo. Este supuesto nos da un tipo que no se ajusta a las expectativas del mercado y genera incompatibilidades en cuanto a la comparación entre préstamos fijos y variables por esta vía.

Por otro lado, el préstamo referenciado a índice tiene la complejidad añadida de que existen varios índices, que se comportan de manera desigual frente a los movimientos de los tipos de interés.

Es fundamental conocer lo que descuenta el mercado en cuanto a la evolución de los tipos de interés en el futuro. En los préstamos a tipo variable suele haber un tipo de “enganche” bajo para generar la atención de clientes, siendo común, por parte del público en general, asumir que los tipos de interés futuros del préstamo no serán muy diferentes a los de este tipo de “enganche”, cuando la realidad suele ser bastante diferente.

A continuación adjunto dos enlaces con las hipotecas más baratas en ambas modalidades:

Mejores hipotecas a tipo fijo

Mejores hipotecas a tipo variable

6 preguntas claves sobre las Cuentas Ahorro Vivienda

Quizá os preguntéis, que beneficios podéis obtener con las cuentas ahorro vivienda. Y la respuesta general es que se nos permite una deducción en el IRPF por las cantidades ahorradas en los ejercicios anteriores a la adquisición, construcción o rehabilitación de la vivienda habitual y que vayan a ser destinadas a estos fines. Pero ¿sabéis sacar el mayor partido a la cuenta ahorro vivienda?.

A continuación tenéis las respuesta a las preguntas más frecuentes.

1º ¿ Puedo utilizar una cuenta de alta renumeración como cuenta ahorro vivienda?

Claro que se puede utilizar una cuenta de alta renumeración como cuenta ahorro vivienda, el único requisito que se exige a estas cuentas es que estén separadas de cualquier otro tipo de imposición, pero no es necesario que tengan la denominación específica de cuenta vivienda. Lo que si deben constituir son depósitos y no cualquier otro producto financiero.

2º ¿Qué ocurre si al final no compro el piso?

En este caso, tendrás que devolver las cantidades deducidas con los intereses de demora correspondientes a cada ejercicio.

3º ¿Puedo cambiar de cuenta ahorro vivienda? ¿Cómo afecta a los 4 años?

En cualquier momento puedes cambiar de cuenta ahorro vivienda, siempre que canceles la antigua en el momento abrir la nueva. Porque únicamente se puede tener una única cuenta.

Respecto al plazo, tampoco hay problema ya que se indicará en la declaración, la fecha de apertura de la cuenta más antigua y el código de la nueva cuenta.

4º ¿Puedo utilizar ese dinero durante el año para otras finalidades?

La Ley deja bien claro que los saldos de esas cuentas deben destinarse exclusivamente a la primera adquisición o construcción, o la rehabilitación de la vivienda habitual del contribuyente.

5º ¿Hay alguna cantidad máxima de aportación a la cuenta?

No hay una cantidad máxima de aportación a la cuenta, lo único que la base de la deducción tiene como límite general 9.015,18 euros. Y no es recomendable aportar más de 9.015,18 euros porque el exceso no se acumula para el ejercicio siguiente.

6º ¿Que ocurre con los intereses que genera la cuenta? ¿Son también deducibles?

Los intereses que genera la cuenta son también deducibles y es aconsejable para deducirnos lo máximo que el capital más los intereses no superen esos 9.015,18 euros.

Esas son las preguntas más frecuentes pero es conveniente saber ¿Qué se entiende por vivienda habitual? Y ¿Qué requisitos deben reunir las cuentas viviendas? Pero eso lo dejamos para un próximo artículo.

Crédito hipotecario multidivisa:Doble riesgo

Estos créditos hipotecarios consisten en prestar una cantidad de dinero en una determinada divisa al tipo de interés vigente del país del que procede dicha divisa.

En la actualidad resulta muy atrayente contratar hipotecas en yenes porque en Japón el tipo de interés es mucho más bajo que el que existe en España para un mismo tipo de préstamo. Pero se debe tener en cuenta una serie de riesgos:

• Riesgo de variación en el tipo de interés.
• Riesgo de variación en el tipo de cambio.

El mayor componente de riesgo es la variación en el tipo de cambio, ya que en el caso de que este evolucione de forma desfavorable el diferencial de tipo de interés puede desaparecer muy rápidamente porque si ganas euros y este se ha devaluado con respecto al yen necesitarás más euros para devolver la misma cantidad de yenes con lo que te puede salir muchísimo más caro.

Otra solución sería contratar un seguro de cambio de divisas pero lo que te costaría no compensa pagar un tipo de interés más bajo y te saldría igual o más que contratar un préstamo en euros.

La única ventaja de hacer una hipoteca en otra divisa es dejar el riesgo abierto porque se está convencido de que esa divisa se va a depreciar contra el euro.

En definitiva si te decides por un crédito hipotecario multidivisa vas a asumir un riesgo muy elevado, lo que significa que te puede salir muy bien o muy mal…..te recomiendo que te lo pienses bien antes de tomar la decisión y recuerda que ” Si piensas que puedes, tú puedes. Y si piensas que no puedes, tienes razón. “